فول فایل

بافروکش کردن زبانه های آتش جنگ جهانی دوم وپاگذاری جهان درنیمه دوم قرن بیستم وپیدایش شرایط ومقتضیات جدید دردنیای صنعتی ، مدیران سازمانها را برآن داشت تانسبت به شرایط جدید انعطاف بیشتر ودرخورتوحهی نشان دهند. ازسال 1950 میلادی مجموعه جامعه صنعتی اعم ازصنایع تولیدی وخدماتی پا به مراحل جدیدی ازحیات خود گذاشتند .افق دید جامعه صنعتی دنیا ازیک نگاه درون گرا به نگرشی مردم گرا ومبتنی برخواست مشتری تغییر یافت . زمانی بودکه جامعه صنعتی بانگرش تولید انبوه باتولید کالا وخدمات تنها به دنبال کمال خویش بودند بدون آنکه توقعات وانتظارات مصرف کننده واقعی کالا یا بعبارتی مشریان رادرنظر بگیرند .درمقابل هنگامی که یک مشتری خواهان کالا یاخدماتی خاص بود جز یک یاچند تولیدکننده خاص باسطح مشخصی ازکیفیت که لزومآ مطابق باانتظار وخواست مشتری هم نبود وحود نداشتند. دیری نپائید که مدیران دریافتند که راهی جز هماهنگی وهمگامی باتغییرات وتحولات دنیای امروز نخواهند داشت .آنان دریافتندکه دیگر نمی توانند باتکیه برتکنیکها وافکار سنتی گذشته تنها انجام تکالیف ووظایف را ازکارکنان انتظار داشته باشند وانتظارات مشتریان ومصرف کنندگان کالا وخدمات خودرا نادیده بگیرند. این دگرگونی افکار نخست موجب تغییراتی درنگرش مدیران درجامعه صنعتی پدیدآوردوغالبآرهبری بجای مدیریت نقش اصلی راایفا کرد.دراین تفکرجدید رهبری بجای تحکم وتصمیم ازبالا به پائین ، به نوعی همکاری وهمدلی میان مدیران وکارکنان انجامید.دراین تفکر رهبرفردی است که بیشتر به عنوان یک هماهنگ کننده وتسهیلگردرسازمان عمل نموده وباتکیه بیشتر برفرصتها به جای موانع ومشکلات درقالب یک کارگروهی ، سازمان را در جهت کمال مطلوب که همان رضایت مشتری است سوق می دهد. در مرحله بعد رهبران جامعه صنعتی به فکر توجه بیشتر به برآورده ساختن انتظارات مشتری بر آمده و از این رهگذر بهبود مستمر کیفیت کالا در دستور کار و برنامه ی سازمانها قرار گرفت که این امر موجب پیدایش نظریات جدید در مدیریت با تکیه بر کیفیت کالا گردید. از میان نظریات متعدد کیفیت به چند نمونه از نظریات مدیریت کیفیت در سازمانها پرداخته می شود. 1-نظریه مدیریت کیفیت جامع(TQM) تعریف:مدیریت کیفیت جامع TQM(Total Quality Management) عبارت است از فرایند مدیریت بهبود مستمر که در آن تلاش می شود که انتظارات مراجعان یا مشتریان به نحو احسن برآورده شود ویا مدیریت کیفیت جامع به مدیریتی اطلاق می شود که کاملا متعهد به کیفیت بالای نتایج کار و بهبود مستمر در تمامی ابعاد سازمان یا عملیات است. ویا در جایی دیگر مدیریت کیفیت جامع اینگونه تعریف شده است: مدیریت کیفیت جامع روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرآیندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت مستمر در جهت بهبود فرآیندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت بهتر برای همه مشتریان خود فراهم سازند. بطور کلی در نگرش مدیریت کیفیت جامع توجه اصلی به کیفیت است.در تفکر مدیریت کیفیت جامع، به بهبود دائمی کالا و خدمات با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان وبا مشارکت کلیه افراد مرتبط به سازمان توجه می شود. *اصول حاکم بر مدیریت کیفیت جامع در مجموع اصول مهم و کاری حاکم بر مدیریت کیفیت جامع را می توان در چند مرحله خلاصه کرد: 1- توجه زیاد به مشتری: در این نگرش توجه اصلی به خواسته ها و انتظارات مشتریان چه در داخل و چه در خارج سازمان معطوف می گردد. 2- توجه به بهبود مستمر: مطابق این نگرش کیفیت کالا و خدمات باید پیوسته و بصورت دائم بهبود یابد.