فول فایل

تعریف ابتدائی از شش سیگما : شرکتها برای سرد دهی بوجود آمده اند و سوددهی هر شرکت نیز بستگی به وجود مشتری الزامات و نیاز ضروریهایی با توجه به محصول یا خدمت عرضه شده داردو فرض می کنیم برای سفارش یک غذای آماده به یک رستوران رفته ایم، ابتدا باید در صف بایستیم که مدتی وقت صرف می کنیم تا بتوانیم سفارش خود را بدهیم سپس به محل مورد نظر رفته و غذای خود را تحویل می گیریم، وقتی شروع به غذا خوردن می کنیم می بینم که غذا آن کیفیت دلخواه ما را ندارد. با توجه به این مثال درمی یابیم که راضی بودن مشتری بسیار مهمتر از مبادله کالا یا خدمت با بهای معین است. ما برای غذایی که خریداری کرده این پول پرداخت کرده این در صورتی که از این کار راضی و خسنود نیستیم و این به این دلیل است که رستوران موردنظر نیازها و الزامات ما را تأمین نکرده است و ما با وجود این از رستوران مورد نظر شکایت نمی کنیم بلکه سعی می کنیم منبعد دیگر به این رستوران برای تهیه غذا مراجعه نکنیم و محل دیگری را برای این منظور انتخاب کنیم. پس بقای هر شرکت یا سازمانی به ضرایت مشتریان آن شرکت یا سازمان بستگی دارد. یعنی اگر خواسته های آنها را فراهم کند اثربخش بوده است و در غیر این صورت نه. در مثال رستوران فرض می کنیم رستوران در صورت عدم رضایت مشتری سفارش را مجانی تعویض کند. تعویض سفارش غذا رضایت مشتری را افزایش داده و رستوران را اثربخش تر می کند. ولی تنها این کافی نیست زیرا هزینه ای را به رستوران به خاطر سفارشهای مجانی تحمیل می کند. پس رستوران باید در قدم دوم کارآئی خود را بالا ببرد. کارآئی را می توان بر حسب زمان، هزینه و نیروی کار ای ارزش اندازه گیری کرد. شش سیگما در سطح ابتدائی خود تلاش می کند کارآئی و اثربخشی را همزمان افزایش و بهبود دهد. شش سیگما معیاری از رضایت مشتری است که نزدیک به کامل بودن است. میزان افراد ناراضی در شرکتهایی به شش سیگما دست یافته اند 4/3 تجربه در یک میلیون است. اگر افراد ناراضی 233 مشتری باشند آنگاه شرکت 5 سیگما دریافت کرده است. اگر 6210 تجربه باشد این شرکت 4 سیگما است و اگر این میزان 66807 نفر باشد شرکت 3 سیگما است. اغلب شرکتها از نظر عملکردی 2 یا 3 سیگما هستند. یعنی بین 66807 تا 308538 مشتری ناراضی در یک میلیون نفر مشتری دارند. شرکتهایی که دارای سطح دو یا سیگما در عملکرد خود هستند با مشکلات کاری و شغلی مواجه می شوند. این شرکتها آنقدر پول ندارند که سهامداران خود را راضی کنند و سهامداران آنها پول خود را در جایی دیگر سرمایه گذاری می کنند. مدیران می خواهند سود دهی را افزایش دهند. آنها برای کار و فعالیت خود احساس ترس می کند و می خواهند خط مبنا را بهبود بخشند. مدیران چنین شرکتهایی به کوتاه مدت می اندیشند و به همنی جهت شروع به اخراج کارکنان خود می کنند. در کوتاه مدت به نظر می رسد خط مبنا بهبود یافته است، البته در اینجا تأکید بر کوتاه مدت است. با کم شدن تعداد افراد در سازمان برای افراد باقیرمانده کار مشتری خواهد بود. آنچه که مدیران در کاهش اندازه ها و کوچک سازی فراموش می کنند. این است که اگر آنها شغل و حرفه ای را هدایت می کنند که نه کارآئی دارد و نه اثربخشی، کارها فقط بدتر خواهد شد و از افراد باقیمانده کمتر، می خواهیم بسختتر کار کنند. نهایتاً حرفه ها و مشاغلی که با تمرکز بر سوددهی کوتاه مدت به کار خود ادامه می دهند، در طولانی مدت سوددهی نخواهد داشت.