فول فایل

رضایت مشتری پس از آنکه سازمان بین المللی استاندارد (ISO) مولودی بنام ISO 9000 را به عنوان سیستم استاندارد کیفیت به وجود آورد، سازمان ها و تولیدکنندگان در سراسر جهان یکی بعد از دیگری با پی بردن به خصوصیات ذاتی و ارزشی این سیستم، خود را در مسیر اخذ گواهینامه آن قرار دادند تا خود را از گرفتاری های شخصی محوری و سلیقه سالاری برهانند و ارگانیسم بدنه کار و فعالیت خود را سازماندهی کنند و به ساز و کار خود سامانی دهند. در سال های دور، شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان قدرتمند از یک سو، و توجه تولید کنندگان صرفاً به کیفیت تولید یا خدمات خود از سوی دیگر و وجود این تفکر که کیفیت بالا در نهایت توفیق لازم در موفقیت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد سبب شد تا به موضوع مهمی بنام «رضایت مشتری» کمتر پرداخته شود . تا جایی که نقل شده است، که هنری فورد به مشتریان خود گفت : هر رنگ اتومبیل که بخواهید به شما خواهیم داد به شرط آنکه سیاه باشد! در حالی که امروزه بسیاری از تولید کنندگان،‌ بخشی از تولیدات خود را به شکل سفارش و طراحی مشتريارائه می دهند، زیرا فرآیند رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود . در واقع امروز، سرمایه گذاران و تولید کنندگان نه از سر ارزش گذاری که از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی مهم، به لحاظ افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و راز و رمز بدست آوردن دل او روی آورده اند و هر تولید کننده ای که سودای انحصار طلبی در سر می پروراند در اقتصاد رقابتی کنونی، باید جلب رضایت مشتری را مدنظر قرار دهد.