فول فایل

چکيده : در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي‏توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده‌سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند. امروزه اين سيستم‌ها به سيستم‏هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان تواناتر سازند. در اين مقاله ضمن معرفي مديريت روابط با مشتريان و مزاياي به کارگيري آن در سازمان، روندهاي ارتباط با مشتري و چالش‌هاي پيش روي سيستم‏هاي CRM مورد بررسی قرار می‌گيرد. فهرست مطالب : 1-دلايل حركت سازمانها به سوي سرمايه گزاري بر مديريت ارتباط با مشتري 2-مديريت چرخه حيات مشتري 3-روندهاي ارتباط با مشتريان 4-مزاياي بكارگيري سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري 5-چالشهاي اجرايي CRM 6-اندازه گيري رضايت مشتري مقدمه: مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. CRM نيازمند يک فلسفه مشتري‌محور و فرهنگ پشتيباني از فرايندهاي مؤثر بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان مي‏باشد. فرهنگ مشتري‌محور بر مفهومي ساده از ارتباط يک به يک بين مشتريان و فروشندگان استوار است. اين نگرش، به هر مشتري به چشم يک فرد با خواسته‏ها، خريدها و نيازهاي مربوط به خود نگاه مي‏کند. CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است: مشتري (Customer)، روابط (Relationship) و مديريت (Management). منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.